О приоритете запроса в службу поддержки

Билеты в службу поддержки назначаются приоритетом в зависимости от обстоятельств проблемы и влияния на вас и вашу команду.

В этой статье

О приоритетах билетов

При обращении к Служба поддержки GitHub{ GitHub будет выбирать приоритет для билета:

  • Low
  • Normal
  • High
  • Urgent

Примечание.

Если вы ранее связались с Поддержка GitHub Enterprise через портал поддержки GitHub Enterprise, который равен закрытие, следует использовать Портал поддержки GitHub для открытия новых билетов.

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

Сфера поддержки

Обратите внимание, что Служба поддержки GitHub может помочь только с вопросами, которые относятся к сфере поддержки GitHub. Запросы, связанные с недоступными областями, такими как проблемы с интеграцией сторонних разработчиков, пользовательские скрипты или неподдерживаемые платформы, не могут быть приоритизованы или удовлетворены Служба поддержки GitHub.

Для получения более подробной информации и примеров того, что считается недоступным для Служба поддержки GitHub, см. документацию GitHub Scope of Support. Если ваш запрос выходит за рамки этой сферы, пожалуйста, обратитесь к соответствующим сторонним ресурсам поддержки, форумам сообщества или обратитесь к GitHub Expert Services.

Приоритеты билетов

ПриоритетDescriptionПримеры
UrgentGitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, а сбой напрямую влияет на работу вашей компании.

Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке.
  • Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей
  • Серьезное снижение производительности для большинства пользователей
  • Проблемы с аутентификацией, затрагивающие большинство существующих пользователей вашего устройства
  • Полное или быстрое заполнение хранилища
  • Невозможность установки обновленного файла лицензии
  • Инцидент безопасности
  • Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения
  • Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде
HighGitHub Enterprise Server завершается сбоем в рабочей среде, но влияние на вашу компанию ограничено.
  • Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей
  • Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера
  • Сбой резервного копирования экземпляра
  • Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде
  • Невозможно обеспечить SCIM пользователям или группам
NormalУ вас возникают ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server либо у вас есть общие вопросы о работе вашего экземпляра.
  • Проблемы в тестовой или промежуточной среде
  • Советы по использованию API-интерфейсов и функций GitHub Enterprise Server и функций, включая ограничения скорости, или вопросы о настройке сторонних интеграции из вашего экземпляра
  • Сбои запросов API из-за ограничений скорости
  • Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые предоставляет GitHub
  • Обновления
  • Сообщения об ошибках
  • Функции не работают так, как ожидалось
  • Вопросы по общей безопасности
LowУ вас есть вопрос или предложение в отношении GitHub Enterprise Server, которые не требуют сиюминутного решения и не влияют на продуктивность вашей команды.
  • Запросы функций
  • Отзывы о продукте
  • Запросы на проверку работоспособности (доступны для клиентов с Premium plan только в настоящее время)
  • Уведомление GitHub о плановом обслуживании вашего экземпляра

Приоритеты билетов для функций GitHub Advanced Security

Все билеты, касающиеся функций безопасности, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

ПриоритетDescription
HighФункция не работает или останавливается или сильно влияет на то, что конечный пользователь не может разумно продолжать использовать программное обеспечение, и обходной путь недоступен.
NormalФункция работает несогласованно, что приводит к нарушениям использования и производительности конечных пользователей.
LowФункция работает последовательно, но конечный пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, такие как обновления документации, косметические дефекты или улучшения.

Приоритеты билетов для Actions Runner Controller (ARC)

ПриоритетDescriptionПримеры
UrgentВопросы, критически влияющие на функциональностьПроблемы, влияющие на производительность GitHub, поддерживаемые ARC в существующей рабочей среде, но не приводят к полному сбою системы.
Normal / LowЛюбые другие мелкие вопросы, не классифицированные как Urgent или High, следует направлять в the открытый код Actions Runner Controller репозиторий issues/discussions.Настройка, анализ производительности, начальная настройка.

Дополнительные сведения о том, с какими данными variables.contact.github_support %} можно воспользоваться, см. в разделе AUTOTITLE.

Дополнительные материалы

  • AUTOTITLE