关于GitHub高级支持

关于 GitHub 高级支持

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外，GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持，该项可提供：

• 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
• 通过我们的支持门户，通过回叫请求全天候提供英语电话支持（需要解决工单时）
• 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
• 升级和事件管理
  • Premium 客户的支持工程师，以及 Premium Plus 客户的客户可靠性工程师 (CRE)，可根据需要直接访问升级工程资源，以加快案例解决速度
  • 提供事件协调器来管理 GitHub 中的技术资源，直到缓解或完全解决基础问题
• 高级内容访问权限
• 健康状况检查
• 危机预防：引导模拟突发事件，帮助您预演无风险的模拟事件。 （Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 仅限）
• 应用程序升级帮助：在升级之前，我们将会检查您的升级计划、操作手册和其他文档，并回答针对您环境的具体问题（仅适用于Premium Plus plan/ Mission Critical Services for GitHub plan）。
• 技术咨询小时数（Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan 仅限）

GitHub 高级支持 计划

有两种GitHub 高级支持套餐：高级版和Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan。

GitHub 高级支持 的计费

向你收取 GitHub 高级支持 费用的方式将取决于你的 GitHub 产品以及你如何为其付费。

• 如果你是许可计费客户，支持费用百分比将基于本年度的许可证费用。

• 如果您是按量计费客户，则Premium plan、Premium Plus plan 和Mission Critical Services for GitHub plan 的支持费用百分比按以下两者中的较高者计算：您预估的按量计费支出的一定百分比，或规定的最低年度费用。 对于 Mission Critical Services for GitHub plan 客户，这是统一支持合同费用之外的额外费用。

  计量计费的支持费用根据前 12 个月的支出估算。 如果您的支出历史不足 12 个月，GitHub 将根据您的支出历史按 12 个月折算。 如果你最近 3 至 6 个月的支出与最近 6 至 9 个月的支出大不相同，则将采用最近 3 至 6 个月的支出。

  如果你从许可计费转为计量计费，续约时的支持费用将根据上一年购买的许可证进行估算。 最低阈值保持不变。

• 如果你既是许可计费客户又是计量计费客户（混合型），你的费用将根据当前年度购买的许可证收取的支持费用百分比加上根据计量计费预计支出收取的支持费用百分比进行计算。

仅计划使用按流量计费产品的新 GitHub 客户需支付 Premium plan 的年度最低费用，或 Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan。

如果想要报价 GitHub 高级支持，请联系 GitHub销售团队。

注册 GitHub 高级支持

若要注册 GitHub 高级支持 或升级计划， 请联系我们的帐户管理团队。

支持范围

如果你的支持请求超出了我们团队可提供帮助的范围，我们可能会建议你通过 GitHub 支持 之外的后续步骤来解决你的问题。 如果请求主要关于以下问题，则支持请求可能超出 GitHub 支持范围：

• 第三方集成，如 Jira
• 硬件设置
• 与虚拟机监控程序相关的问题，例如 OS 磁盘检测、网络设置、启动故障、VM 控制台访问等。
• 特定硬件平台或存储提供程序之间的迁移帮助
• CI/CD，例如 Jenkins
• Azure DevOps（请联系 Azure 支持）
• 编写脚本
• 配置外部身份验证系统，例如 SAML 标识提供者
• 开放源代码项目
• 为 CodeQL 编写或调试新查询
• 云提供商配置，如虚拟网络设置、自定义防火墙或代理规则
• 容器编排，例如 Kubernetes 配置，或网络配置
• 有关工作流和数据管理的详细帮助
• 全面支持在 GitHub Actions 自定义映像上进行自定义和工具安装
• 预览功能。 公共预览、 个人预览版和 技术预览版 功能已脱离 GitHub 支持范围。
• GitHub Copilot 建议
• GitHub Copilot 消耗问题。 GitHub 支持 不会审计或细分 Copilot 的使用量。 支持团队可以解释计费模型，并指引您查看可用的用量报告文档，但无法确定为什么用量看起来很高，或者为什么套餐内包含的用量比预期更早用尽。
• 按流量计费的说明。 GitHub 支持 不解释按流量计费 GitHub 产品的使用情况报告或支出趋势，也不基于该数据提供建议。

GitHub Copilot 提供由 AI 支持的代码建议和回复。 根据我们的法律条款，你对自己的代码负全部责任，包括选择采用的任何建议。 响应的质量、准确性、相关性或功能 Copilot可能并不总是满足预期，并可能发生错误。 决定是否使用 Copilot 的建议，GitHub强烈建议实施合理的政策和做法，以防止以违反他人权利的方式使用任何建议。 这包括，但不限于使用可用的 Copilot筛选功能。

Copilot生成的建议和输出不在支持范围内。 GitHub支持无法保证Copilot响应的正确性或适用性，并且不对生成的结果负责。 如果你对特定建议有疑虑，请查看提供的所有链接和信息，以确保准确性和符合你的要求。 有关详细信息，请参阅GitHub Copilot有关使用Copilot的条款和最佳做法。

如需获取 公开预览 功能方面的支持，您可以通过 GitHub 的销售团队 联系您的客户经理。 如需获得对 个人预览版 和 技术预览版 功能的支持，请联系在 个人预览版 入门培训期间向您提供的团队，或联系您在 GitHub 的销售团队 上的客户经理。

** GitHub 支持 不支持已 GitHub Enterprise Server 停用的版本。** 如果运行的是已停止发布的版本，请在打开支持票证之前升级到受支持的版本，以便我们有效地帮助你。 请参阅 升级过程概述。

如果您需要超出支持范围的主题协助、指导式咨询、研讨会或团队培训，请咨询GitHub专家服务，其提供专业服务，帮助您优化对我们平台的使用。

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 客户可以使用英语 GitHub 支持门户 报告书面问题。

营业时间

GitHub 高级支持 每天 24 小时可用，每周 7 天。 如果在 2018 年 9 月 17 日之前购买 GitHub 高级支持 ，则假期期间支持有限。 有关 GitHub 高级支持 节假日安排的更多信息，请参阅 关于GitHub支持 中的节假日安排。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 设置票证的优先级时 GitHub 高级支持 ，响应时间开始。 响应并不意味着问题已经得到解决。

在紧急优先级票证的初始响应时间内，我们将执行以下操作：

• 分页的支持工程师或 CRE 会分配并仔细审查票证。 目标是了解问题、开始故障排除并确定后续步骤。
• 在初始响应中，分配的支持工程师或 CRE 将确认票证的接收和分配，并提供后续步骤来澄清和排查这种情况。 为了帮助解决问题，支持工程师或 CRE 可能会要求提供其他信息，例如屏幕截图、错误消息、日志文件、诊断文件、支持捆绑包或特定控制台命令的输出。
• 根据问题，分配的支持工程师或 CRE 可能会与支持、工程或区域事件指挥者中的其他人协作。

关于回叫请求

仅当需要实时讨论才能解决问题时，才应使用回叫请求。

提出请求后，指定的支持工程师或 CRE 将确定通过电话或带屏幕共享功能的 Zoom/Teams 会议是否为推进工单的最有效方式。

回叫请求与 SLA 不挂钩；支持工程师或代表将根据工单优先级和可用性尽快做出响应。

为确保最快、最有效地解决问题，我们的实时支持电话专注于收集关键信息并统一期望。 一旦实现这些目标，我们的支持工程师将着手集中精力尽快解决你的问题，将时间和结果作为支持流程中的最高优先级。

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 你的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实现 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

您必须在订购 GitHub Enterprise Server 后 90 天内，根据适用许可协议中“支持的版本”部分的规定，安装 GitHub 高级支持 的最低受支持版本。

为支持事件单分配优先级

联系GitHub 高级支持时，可以选择票证的四个优先级之一：Urgent、High、或NormalLow。 有关详细信息，请参阅“关于票证优先级”。

解决和关闭支持事件单

GitHub 高级支持 在提供说明、建议、使用说明、变通方法说明，或告知你已有可解决该问题的 GitHub Enterprise Server 版本后，可能会将工单视为已解决。

如果使用自定义或不受支持的插件、模块或自定义代码， GitHub 高级支持 则在尝试解决问题时，可能会要求删除不受支持的插件、模块或代码。 如果移除不受支持的插件、模块或自定义代码后问题得到解决，GitHub 高级支持 可将该工单视为已解决。

GitHub 高级支持 如果工单超出支持范围，或多次尝试联系您但未获回应，则可能会关闭该工单。 如果 GitHub 高级支持 由于响应不足而关闭票证，可以请求重新 GitHub 高级支持 打开票证。

Premium Plus 提供的虚拟培训

Premium Plus 客户有资格每年获得一次虚拟培训课程，并可从以下主题中进行选择：

• GitHub 面向开发人员
• GitHub 管理员用（服务器）
• GitHub 面向管理员（云）
• GitHub 面向非开发人员
• GitHub API（应用程序接口）
• GitHub Actions 基础知识
• GitHub Actions 中级
• GitHub Copilot 基础知识
• GitHub Copilot 中级
• GitHub Copilot 管理和安全性
• GitHub Enterprise 实现（云）

我们建议将培训课程限制为最多 16 名参与者，以确保提供者与参与者的最佳比例和高质量的培训体验。 但是，在特定情况下，我们可以容纳多达 20-25 名参与者，同时保持我们对为团队提供有价值的培训体验的承诺。

访问高级内容

您可以先登录到 GitHub 支持门户，然后点击 高级版，以访问高级内容。